Лекция 3. Управление сервисами и бизнес-процессы ис.

Лекция 3. Управление сервисами и бизнес-процессы ис.

Управление Инцидентами Раздел имеет следующую структуру: Здесь определяются основные термины, связанные с процессом Управления инцидентами. Так как частично эти термины определены в Разделе 2 Служба поддержки пользователей , здесь вводятся дополнительные термины, такие как Третья линия поддержки, Внешняя поддерживающая организация, Приоритет, Срочность, Влияние инцидента. Цели, задачи и рамки процесса — описание того, за что отвечает процесс Управления инцидентами, каковы его основные цели и какие события, связанные с деятельностью ИТ-службы обрабатываются в рамках процесса. Здесь дается понятие об основных действиях, осуществляемых в рамках процесса — регистрации инцидентов, классификации инцидентов и начальной поддержки, исследовании и диагностики инцидентов, разрешении инцидентов и восстановлении работоспособности ИТ-услуг, отслеживании жизненного цикла инцидентов и их закрытии. Здесь рассказывается о том, как определяется приоритет инцидента на основе его влияния на бизнес организации и срочности решения. Роли, участвующие в процессе — описываются основные роли, участвующие в процессе Управления инцидентами — Менеджер инцидентов, Диспетчер Оператор СПП, Специалист поддержки. Используемые инструменты и техники — описание необходимых для выполнения процесса Управления инцидентами средств автоматизации таких как система регистрации инцидентов, система мониторинга, удаленного администрирования рабочих мест пользователей и т. Связи с другими процессами управления. Здесь описываются основные интерфейсы взаимодействия процесса Управления инцидентами с другими процессами управления.

ІТ-менеджмент: управление инцидентами и проблемами

Не прервать связующий процесс, или Еще раз о непрерывности бизнеса и о роли управления инцидентами Журнал 18 декабря г. Ежедневно в компаниях происходит множество инцидентов, приводящих к нарушению непрерывности их деятельности. Имея разный характер и последствия для бизнеса, они так или иначе приводят к прямым или косвенным финансовым потерям. Здесь следует уточнить, что понятие"среднего" или"длительного" срока всегда индивидуально.

Управляет спросом со стороны пользователей и бизнеса на те или Процесс управляет описанием и категоризацией всех ИТ-сервисов в компании. определение событий, устранение инцидентов, проактивное выявление.

Давайте последовательно разберемся с измерением этих факторов. Своевременность обработки запросов пользователей На первый взгляд, своевременность обработки запросов измерить несложно 3: Однако за простотой этой формулы скрывается несколько любопытных особенностей. В самом деле, если метрика рассчитывается по фактически исполненным запросам знаменатель , то если я откладываю обработку просроченного запроса, я дважды выигрываю: Само собой, рано или поздно хватятся, и просроченный запрос придется обработать.

Но кому интересно, особенно в конце отчетного периода, за который вот-вот выплатят премию, что будет когда-то потом? Для решения данной проблемы определение 1,1 можно модифицировать, точнее — уточнить определение операнда . А именно, пусть помимо фактически решенных запросов, будет включать в себя запросы, срок обработки которых на момент окончания отчетного периода истек, а они так и не были решены.

Во-вторых, определение 1,1 не учитывает, насколько был нарушен срок обработки запроса. Обычно пользователю не все равно, был ли его запрос просрочен на 5 минут или на неделю мы, разумеется, имеем в виду рабочее время, а не новогодние праздники. Для того чтобы учесть, насколько нарушен срок, определим показатель своевременности обработки следующим образом: А вес определяется формулой 3 В 3 — фактическое время обработки запроса рассчитанное по календарю рабочего времени или, если возможно, по календарю, указанному в , согласно которому обрабатываются данные запросы , — максимальное время обработки 4 , — натуральное число, которое является параметром алгоритма обычно его принимают равным 1.

Для наглядной демонстрации приведем значения метрики 1,2 на некотором примере. Предположим за некоторый период мы обработали 20 запросов.

Заключение Ни одна самая совершенная мера по снижению рисков информационной безопасности, будь это досконально проработанная политика или самый современный межсетевой экран, не может гарантировать от возникновения в информационной среде событий, потенциально несущих угрозу бизнесу организации. Сложность и разнообразие среды деятельности современного бизнеса предопределяют наличие остаточных рисков вне зависимости от качества подготовки и внедрения мер противодействия. Также всегда существует вероятность реализации новых, неизвестных до настоящего времени, угроз информационной безопасности.

Неготовность организации к обработке подобного рода ситуаций может существенно затруднить восстановление бизнес-процессов и потенциально усилить нанесенный ущерб. Таким образом, любой организации, серьезно относящейся к вопросам обеспечения информационной безопасности, необходимо реализовать комплексный подход к решению следующих задач:

Основная цель процесса управления инцидентами (incident management) отрицательного влияния на бизнес, пользующийся службами, детальное описание инцидента, полученное от Service Desk, служб.

Перевод От переводчика: Идея не нова и известна, как . Вряд ли его можно и стоит применять повсеместно, но если у руководства компании есть вера и доверие к ИТ, а также персонал и процессы ИТ обладают соответственно высокими уровнями сервисной культуры и зрелости. Тем не менее, как саму идею стоит знать и понимать, также она вполне подходит, как цель, к которой стоит стремиться.

Всякий раз, работая над такими задачами, нахожу вещи, которым могу научиться, в этот раз меня заставил задуматься подход клиента к управлению инцидентами. Это совершенно непривычная идея с далеко идущими последствиями. На мой взгляд, и другие организации могут из нее получить выгоду при некоторой адаптации его под себя. В рассказывается о важности минимизации влияния инцидента на бизнес заказчика, но инцидент явно описывается, как нечто делающееся с ИТ.

Так это озвучивается, однако, когда мы управляем инцидентами, подсознательно привычно думаем больше об ИТ, чем о заказчиках. Мой клиент же определяет инцидент по другому.

Управление инцидентами ( ) по

Внедрение — Процесс управления инцидентами Под понятием инцидентов подразумевают ряд событий, которые не являются частью услуг какой-либо деятельности компании. При этом для работы организации появление инцидентов может быть опасным, так как снижается скорость реагирования персонала, качество услуг, увеличивается количество необработанных заявок службы поддержки. Процесс управления инцидентами позволяет быстро восстановить нормальные работы сервиса на уровне Соглашение об уровне услуг.

Успешное управление инцидентами может быть решено только созданием сервисной службы, которая имеет более привычное название .

услуге и управление инцидентами. С точки зрения бизнеса, анализ и оптимизация сейчас важнее для бизнес-процесса подключения.

Как организовать взаимодействие между подразделениями и определять эффективность ведущейся работы? Управление инцидентами является одним из важнейших процессов развития и совершенствования системы управления информационной безопасностью. Именно этот процесс позволяет понять недостатки процессов и контроля, получить исходные данные для разработки планов восстановления непрерывности и определить ключевые роли персонала в случае возникновения нештатных ситуаций.

Таким образом, инцидент — любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает или может вызвать прерывание обслуживания или снижение качества сервиса Схема 1. Управление инцидентами — деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции; является реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Среди них мы отметим следующие: В рамках данного стандарта выдвигаются общие требования построения системы управления информационной безопасности, относящиеся в том числе и к процессам управления инцидентами.

Управление инцидентами и проблемами — понятия и принципы

Эффект от внедрения процесса управления проблемами Перечислим наиболее важные полезные качества, которые приобретаются в результате внедрения процесса управления проблемами. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-служб. Процесс управления проблемами является инструментом для сокращения числа возникающих инцидентов, отрицательно влияющих на бизнес организации.

В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок. Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес.

Сложность и разнообразие среды деятельности современного бизнеса предопределяют обзор общепризнанных практик по управлению инцидентами к организации процесса управления инцидентами в ИТ- инфраструктуре.

Категоризация и приоритезация Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание; Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой; Приоритезация инцидентов в соответствии с указанными в ручном режиме либо преднастроенными условиями; Автоматический расчет приоритета на основе информации о , типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.

Первичная диагностика Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин; Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, , типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов; Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках; Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.

Эскалация Функциональная — на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки ; Иерархическая — на основе преднастроенных в или и заданных вручную условий, в том числе оповещение подрядчика, менеджера, бизнес-заказчика. Автоматизированное управление инцидентами на основе поможет:

/ - концептуальная основа процессов ИС-службы

Важную роль в процессе управления изменениями играет коллегиальный орган по согласованию изменений. Этот орган включает в себя ИТ-директора председателя , представителей бизнес-подразделений представителей от финансовой службы и основных направлений бизнеса и сотрудников ИС-службы, отвечающих по мере необходимости за следующие роли: Задача коллегиального органа - планирование возможных результатов и рисков при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру.

Изменение отвергается как в случае незначительных результатов, так и в случае значительных рисков.

Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов. необходимые для успешного функционирования ИТ-организации как сервисного бизнеса. Непрерывное улучшение процесса управления инцидентами.

Свяжитесь с нами Система управления инцидентами для оптимизации бизнес-операций Основной задачей -системы управления инцидентами является максимально быстрое восстановление работы сервиса после сбоя или остановки, а также минимизация негативных для бизнеса последствий. Инциденты отслеживаются в Портале самообслуживания , который прединтергирован с , что обеспечивает необходимый функционал для управления -инцидентами.

Все входящие заявки регистрируются и классифицируются в соответствии с их , приоритетом и срочностью. Независимо от канала, через который была отправлена заявка — будь то онлайн чат, электронная почта, портал самообслуживания и другие — все заявки собираются и централизованно обрабатываются системой. Система управления инцидентами предоставляет широкие возможности для мгновенного общения между клиентом и службой поддержки в прединтегрированной среде для совместной работы — — которая позволяет вести и отслеживать обсуждения, инициировать задачи из дискуссий и настраивать уведомления.

Система управления инцидентами прединтегрирована с Базой данных управления конфигурациями , что позволяет автоматически отслеживать сбои сети и их влияние на сервисы, а также прогнозировать последствия и проактивно уведомлять о них заказчиков. Система управления инцидентами также прединтегрирована с Базой знаний, включающей настраиваемую библиотеку стандартных решений для управления ИТ-инцидентами, известные ошибки при управлении проблемами , а также коллекцию обсуждений и описаний лучших дефолтных практик.

При необходимости возможно гибкое сочетание этих вариантов. Мобильность Мобильность обеспечивает согласованное взаимодействие и непрерывность рабочего процесса вне зависимости от типа устройства пользователя — будь то планшет, телефон или ультра-бук. и интеграции и интеграции Благодаря открытому , основанному на стандарте , предоставляет широкие возможности интеграции, включая поддержку двунаправленных сценариев, а также детальных и объемных экспортных операций.

Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо?

вышают производительность бизнес-процессов, снижают действующие на эти процессы процесс управления подрядчиками, процесс управления инцидентами, про- Описание процессов системы управления ИТ-услугами [11].

Разработка веб-сайтов Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту. Разбором инцидентов в нашей компании занимается отдел эксплуатации или, проще, .

Поэтому начну с описания того, как он устроен. В команде каждого продукта есть специалисты отдела эксплуатации. Также представители нашего отдела есть в кроссфункциональной и инфраструктурной командах. Мы отвечаем за то, чтобы у наших пользователей не возникало проблем при использовании сервиса. Сюда входят специфичные для конкретной команды задачи по поддержке наших внешних и внутренних клиентов, а также работа, направленная на то, чтобы при всей скорости изменений, сайт переживал отказы оборудования, выдерживал нагрузки и продолжал решать задачи пользователей хорошо и быстро.

Инцидент или сбой, ЧП — это некая критическая обычно массовая проблема, которая существенно снижает доступность, корректность, эффективность или надежность бизнес-функционала или инфраструктурных систем. В рамках процесса управления инцидентами мы ставим перед собой следующие основные цели: Как можно быстрее восстановить работоспособность наших систем. Не допускать возникновения одного и того же сбоя дважды.

– Процесс управления инцидентами ( )

Сложность и разнообразие среды деятельности современного бизнеса предопределяют наличие остаточных рисков вне зависимости от качества подготовки и внедрения мер противодействия. Также всегда существует вероятность реализации новых, неизвестных до настоящего времени, угроз информационной безопасности. Неготовность организации к обработке подобного рода ситуаций может существенно затруднить восстановление бизнес-процессов и потенциально усилить нанесенный ущерб.

Таким образом, любой организации, серьезно относящейся к вопросам обеспечения информационной безопасности, необходимо реализовать комплексный подход к решению следующих задач: Также следует отметить, что при эксплуатации различного рода систем менеджмента информационной безопасности процесс управления инцидентами является одним из важнейших поставщиков данных для анализа функционирования подобных систем, оценки эффективности используемых мер снижения рисков и планирования улучшений в работе системы.

Планирование и подготовка процесса управления инцидентами ИБ или предполагаемых негативных воздействиях на бизнес-операции организации ).

Введение Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной — уменьшение или исключение отрицательного воздействия потенциальных нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие.

Управление Инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов , предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры. Позиционирование Процесса Управления Инцидентами относительно других функций подразделений ИТ-организации 4. Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. В контексте библиотеки инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.

Вебинар: Управление инцидентами с использованием GLPi


Comments are closed.

Узнай, как дерьмо в голове мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Нажми тут чтобы прочитать!